BOLIVIA, 18 Sep (EUROPA PRESS)
Un estudio reciente llevado a cabo por la compañía Twilio ha puesto de manifiesto la preocupación existente entre los directores de sistemas de información (CIOs) españoles frente a la implementación de la nueva Ley de Atención al Cliente. Según la encuesta, que incluyó la participación de 100 CIOs y 101 directores de Atención al Cliente en España, más del 58% expresa inquietud sobre el impacto que esta legislación tendrá en sus respectivas empresas. A pesar de que un amplio porcentaje, el 85%, demuestra conocimiento sobre la normativa y sus requisitos, aproximadamente un 10% de las empresas aún no están preparadas para su aplicación efectiva.
La nueva legislación busca reforzar los derechos de los consumidores mediante la imposición de medidas como la reducción en los tiempos de espera telefónica a máximo tres minutos, la eliminación de los contestadores automáticos en favor de la atención por agentes humanos, y la prohibición de que los servicios de atención al cliente generen ingresos adicionales a expensas del consumidor, entre otras disposiciones.
A pesar del alto grado de familiarización con la ley, existe un marcado contraste en cuanto a la preparación práctica para su cumplimiento. Por ejemplo, el tiempo medio actual de respuesta a llamadas en empresas españolas es de 2,33 minutos, mostrando que un segmento cumple con los tiempos fijados; sin embargo, la duración media para la resolución de reclamaciones se extiende a más de tres días, lo que podría representar un desafío bajo los nuevos mandatos.
El informe también destaca discrepancias en áreas clave como la formación del personal, la financiación y la adquisición de nuevas tecnologías, donde a pesar de que un 86% de las empresas se consideran preparadas en términos de capacitación, solo el 77% y el 78%, respectivamente, se sienten confiados en los otros dos aspectos.
Sam Richardson, consultor de Customer Engagement en Twilio, argumenta la importancia de afrontar los principales retos planteados por la ley, como son asegurar tiempos de respuesta rápidos y una resolución eficaz de reclamaciones. Enfatiza en el beneficio de implementar sistemas de evaluación o auditorías externas que permitan medir las mejoras. Richardson sugiere que comprender la razón detrás del contacto del cliente y proporcionar a los representantes las herramientas adecuadas, como Twilio Flex, puede ser crucial para gestionar las interacciones más eficientemente.
Finalmente, el reporte subraya la necesidad de adoptar plataformas de contacto programables que soporten múltiples canales de comunicación y ofrecen análisis en tiempo real, lo cual puede ser vital para supervisar el progreso y determinar áreas de mejora, asegurando así la satisfacción del cliente y el cumplimiento con la legislación.